El Cliente NO Siempre Tiene la Razón...

Publicado a las 12:11:18 en Freelancing (14)

Esto es algo que puede caerles de sorpresa a muchos (sobre todo a los clientes), pero es verdad. Aquel dicho que dice que "el cliente siempre tiene la razón" resulta, en estos tiempos, totalmente fuera de lugar y para nada práctico.

¿Cómo así? dirán ustedes. Pues bien, resulta que basándose en ese dicho, muchos clientes se creen en derecho para abusar de quien les provee un servicio, pretendiendo obtener más trabajo de lo acordado, por el mismo monto pactado en dicho acuerdo.

Resulta importante, entonces, que los que proveemos un servicio, aprendamos de una vez por todas a decirle "NO" a los clientes, cuando éstos pretenden hacernos trabajar más de la cuenta sin una remuneración adecuada, ya que TODOS sabemos que si hay algo pactado, y se pretende pedir algo adicional, entonces el cliente DEBE pagar un monto adicional, ya que es un trabajo muy aparte de lo anteriormente acordado.

Es conveniente "educar" a los clientes de forma adecuada, para que se den cuenta que TODO trabajo adicional DEBE conllevar un pago por parte de ellos, sin reclamo u objeción alguna. Obviamente, para lograrlo, antes de comenzar cualquier trabajo, se deben especificar lo más detalladamente posible los parámetros del trabajo a realizar, para evitar modificaciones y/o adiciones innecesarias.

Tal vez sea que hemos crecido escuchando ese dicho popular, o tal vez sean ganas de querer "quedar bien" con un cliente lo que nos pueda conllevar a aceptar ciertos excesos de algún cliente, pero debemos aprender a hacernos respetar.

Muchos clientes (no todos, ya que hay también "buenos" clientes) piensan que por el simple hecho de ellos estar pagando, tienen derecho a pretender exigirnos más de la cuenta, y no sólo eso, sino a pretender hasta humillarnos. Creen, pues, que gracias a ese dicho pueden "salirse con la suya" siempre.

Ahora bien, no digo que TODOS los clientes sean así, pero lamentablemente es muy probable que se encuentren con más de uno en su experiencia laboral.

Pues ahora ya saben: dejen de lado ese dicho de "el cliente siempre tiene la razón", y sepan hacerse respetar (sin dejar de ser corteses), haciéndole saber a sus clientes que hay límites para todo, incluyendo lo que uno puede soportar de un cliente que pretende abusar.

 

Y ustedes, ¿consideran que el cliente SIEMPRE tiene la razón?

Escrito por Phillipe en miércoles, 16 de diciembre de 2009 | Comentarios (4)

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  1. 1. Como todo dependerá de la situación. Muchas veces cuando uno está dando un servicio comete errores, que deben ser compensados. Esto no es darle la razón al cliente, es ser consciente de un error propio que debe ser subsanado.

    Otras veces como bien mencionas el cliente tiende a tratar a la persona que le realizara cierto servicio como si fuese su empleado, situación que debe evitarse o detenerse de inmediato, ya el nivel de trato siempre debe ser, cliente - proveedor, no jefe - empleado. Si una persona es sumisa en trato al momento de negociar un trabajo, está sin querer tentando a la otra parte a que abuse del servicio. Todo está ligado a un tema de carácter y seguridad al momento de tratar con el cliente. (Seguridad a nivel de manejo social y confianza basada en el conocimiento y experiencia del servicio que ofrecemos)

    Por otro lado, muchos contratos determinan una cantidad fija de correcciones una vez entregado un proyecto. Otros (me parece más lógico) estipulan que el trabajo será realizado tal cual ha sido pactado y descrito en el contrato, y cualquier cambio se realizará luego de terminado el trabajo en su forma inicial, es decir los cambios se tomarán como una 2da etapa y se realizarán una vez cancelada la primera parte. Así evitamos depreciar la relación horas hombres – dinero, que siempre por culpa de los benditos cambios interminables termina por los suelos. Este ejemplo puede tener mil variantes (si los “cambios” son por ejemplo estructurales y por lo tanto no pueden esperar) que deben ser descritos al detalle en adendas así como las etapas finalizadas y aprobadas por el cliente deben ser zanjadas con su firma en un documento.

    Otro caso podría ser el aceptar ciertas cosas no pactadas a modo de inversión. Esto se puede dar cuando uno recién está ofreciendo un servicio y se necesita formar una cartera de clientes. Aquí viene el tema de las recomendaciones y esto va ir de la mano , una vez más, con la calidad del servicio.

    Otra situación parecida a la anterior podría ser cuando desarrollamos un trabajo para un cliente de “ligas mayores”, otra vez es un tema de inversión e imagen. El tener en cartera un cliente grande vale y mucho, las recomendaciones o referencias que puedan salir de ahí nos servirán a largo plazo.

    Sea cual sea el caso hay que recordar siempre que el nivel de trato con el cliente siempre debe ser de tú a tú. Jamás debe ser desnivelado; alto por el lado del cliente y bajo por nuestro lado, no solo para evitar “mecidas”, “extras gratis”, etc, sino también por qué un trato al mismo nivel nos puede abrir puertas a otras oportunidades de negocios.

  2. 2. Totalmente de acuerdo con Lucho cuando se refiere a que la relación con el cliente debe ser de tú a tú. Esto, aunque no parezca, muchas veces proyecta una imagen de mayor seriedad y confianza, factores claves cuando se trata de que el cliente pretenda solicitar "un extrita".

    Cabe señalar también que hay casos y casos.

    La experiencia nos permite "olfatear" a aquellos clientes que desean exigir más de lo debido, de aquellos que simplemente no saben. Por que ojo, muchas veces el cliete simplemente no sabe que nuestro trabajo está determinado por horas de trabajo y que las modificaciones adicionales o cambios al acuerdo inicial pactado implicarán más horas de trabajo y, por consiguiente, mayor costo final para él.

    Todo es cuestión, creo yo, de educar al cliente, y desde un inicio y durante el proceso, ser lo suficientemente claros y transparentes como para que el cliente entienda que el precio fijado desde un inicio es por el proyecto N con los alcances XYZ. Si desea alcances ABCD, entonces los costos aumentarán proporcionalmente a la cantidad de trabajo adicional.

    En mi caso, dejo esto súper claro desde el inicio, como una cláusula en mis propuestas de costos, en las "observaciones", a la letra:

    1. El costo en la presente cotización no contempla diseño de logotipos, diseño de personajes, ilustraciones, tomas fotográficas, modelos 3d, intranets, edición de websites y/o aplicaciones ya existentes, desarrollo de aplicaciones web, desarrollo/programación/implementación de mecanismos de carro de compras, traducciones u otras características que no hayan sido mencionadas en la presente propuesta. Todos estos servicios podrán ser contratados bajo costos adicionales a cotizar.

    2. De surgir costos adicionales no mencionados en esta propuesta de forma explícita, propios de la compra, utilización, registro, instalación o puesta en marcha de algún mecanismo, herramienta o software necesarios para la implementación de determinada funcionalidad que no haya sido contemplada en la presente cotización y que sea solicitada por el cliente post-aprobación de la presente cotización, dichos costos serán asumidos en su totalidad por el cliente.

    Slds!

  3. 3. Las cotizaciones siempre deben de ser lo más claras y específicas porque el cliente no sabe de que se trata todo el tema y de hecho tratará de sacarle provecho a sus dólares que pagó. Por otro lado está "el conchudo", "el vivo", "el criollo", generalmente no trabajo con personas que tienen esa forma de pensar, creo que hay niveles culturales en nuestra sociedad, está la sociedad educada con ciertos principios y valores, y está la sociedad informal, mesa redonda, wilson, etc etc... lamentablemente eso es lo que mas hay en Lima. En lo posible no convierto a personas "informales" en clientes mios, así me evito muchos dolores de cabeza.

  4. Carlos Flamenco

    jueves, 15 de abril de 2010

    4. Estoy de acuerdo en que el cliente 'NO' SIEMPRE TIENE LA RAZON,hay cliente que es abusivo y muy mal intencionado, pero como dice aqui un comentario, con experiencia uno aprende a olfatear esta clase de clientes que buscan mas de lo que realmente estan pagando,mi negocio es un Property Management desde hace ocho anos, al inicio fue victima de clientes abusivos y que tienden a denigrar porque ellos pagan, pero hay clientes buenos que tambien pagan, y esa es la clase de clientes que ha sido para mi una meta poder alcanzar, en ocho anos me he desecho de por lo menos doce clientes que NO tenian la razon, este cliente te desgasta como negocio y como persona, desgasta a tus empleados y puede llegar hasta afectar a los buenos clientes de tu empresa,a partir de los cuatro anos de estar en mi negocio decidi tener una depuracion anual de malos clientes,y ojo: no por eso he dejado de crecer como empresa,al contrario nos enfocamos en mejorar dia a dia el servicio a aqul cliente conciente y que valoriza nuestro servicio,sin el cliente molesto que caso siempre es el que mas tiempo te absorbe es posible dedicar tiempo y calidad a las buenas personas que creen en nuestro negocio.Y sobre todo te brinda una PAZ increible trabajar para las personas con las que te sientes bien, tenemos derecho de escoger con quien deseamos trabajar,no es obligacion aguantar al cliente molesto,que denigra tu servicio solo porque paga,al final con tanto tiempo que le roba a uno en sus quejas y molestias el dinero que deja de ganancia es poco.

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